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摘 要：公交行業管理部門開展監督檢查，在車輛安全與公交服務方面的手段和效果相對較薄弱，可通過引入社會監督的措施來實現。松江交通管理部門經過5年的摸索與實踐，形成并完善了一套較可行的管理流程。在總結經驗的基礎上，提出了社會監督對于公交行業有效監管的積極影響和意義。

關鍵詞：公交監管 公眾參與 百姓評公交 影響 意義

公交車是動態的，交通部門開展公交監管更多的重點也應該放在公交車的動態監管上。GPS和DVR的信息化監管手段，目前來看，尚不足以監督公交司乘人員服務狀態;而管理部門人手緊張，只能開展一定比例抽查，監管覆蓋面不足，而且效果不夠理想。

組織社會力量參與公交監管，目前看來是較有效的方法和途徑。

一、 活動介紹

上海市松江區交通委員會組織公眾開展轄區公交車輛動態檢查測評工作，至今已是第六個年頭。經過持續不斷的改進和完善，此項活動逐漸形成較完善的工作機制，顯現出較明顯的行風促進效果，并在社會上取得了較好的反響。

活動名稱：松江百姓評公交活動。

1、建立測評員隊伍

原先由中心城區所轄四個街道各出25名志愿者，組成100名公交測評志愿者隊伍。發展到現在，人員規模150人。來源豐富，有街道、大學生、熱心市民、投訴人士、社會招募的人員組成。基本條件：公交是其主要的出行方式。人員隊伍每年進行更新，更新率超過50%，留用參與活動積極性高的人員，促進測評隊伍參與活動的積極性。

2、設定測評的內容及標準

每年初(一般為3月)，相關部門通過多方討論和研究，按照公交行業每年的不同要求和重點，結合松江公交行業存在的薄弱環節，制定出當年度開展檢查評測的內容和標準，內容涉及公交站牌設施、車廂服務設施和司乘人員服務規范等方面。

3、培訓和授權

3月，針對測評隊伍組織的特點，分批開展動員和培訓，主要內容為公交企業的情況介紹，測評內容和標準的解讀，以及開展測評的要求等等。授權測評員開展檢查和測評工作。測評以暗訪方式進行，他們既是乘客，又是測評員，只需留意觀察即可掌握手情況。

4、定期匯總和分析

每年測評期間為4月-12月。測評員可以通過測評網站系統完成測評信息錄入，相關部門會定期(每月一次)匯總和分析，統計各項測評標準的執行情況，將測評中發現的表現較好和較差的基本信息(日期，時間，線路，駕駛員或乘務員)反饋至公交企業，進行人員姓名信息鎖定。再由相關部門從中挑選出表現優異和服務較差的司乘人員，以紅頭文件的形式，進行行業內通報表揚和通報批評，并下達到企業，到車隊。每月出測評簡報和行業通報一份，報送至各相關主管單位，如文明辦，市民尋訪團，市交委，等等。

5、通報與獎懲機制

每年初制定測評標準時，由交通局相關部門、公交企業和優秀測評人員共同研究和確定，并由企業制定配套的獎懲標準，便于后續執行。行業通報下達企業，企業則依據獎懲標準對通報對象進行相應的獎勵和懲罰，以經濟考核為主，獎懲在100-300元之間。每月通報在40人左右。一旦被通報批評，相關人員不能參加年度優秀或其他榮譽的評選。

6、開展慰問和座談等活動

除了動員培訓時的介紹之外，相關部門每年安排3-4次慰問和座談，主要是高溫期間，組織測評人員到車站開展慰問司乘人員的活動，以及邀請測評員和司乘人員開展座談活動。目的是讓測評員們了解司乘人員工作環境和行業特點、難點等等，使其從質疑，偏見，冷漠，不了解，向了解，興趣，接受，同情，融為一體的立場轉變。

7、總結和表彰

每年召開活動總結和表彰大會，針對優秀的測評員給予表彰和獎勵。去年開始增加了“十佳司乘人員”的評選和表彰，有了測評隊伍的全過程監督和把關，“十佳司乘人員”有了更多的含金量，成為行業服務的先進典型。

二、活動影響

影響有正面影響和負面影響之分。

1、負面影響

俗話說：壞事傳千里。負面的事件有它獨特的傳播規律，再加上現在的信息傳播手段，負面事件全世界周知也就在幾個小時之內，甚至更短。就像外灘元旦迎新踩踏事件一樣。在當今信息社會中，消除負面影響靠隱瞞、靠禁言、靠管控等手段已經產生不了作用。就公交行業來說，消除負面影響的目標就是不發生負面事件，除了企業加強管理，管理部門加強行業監管等因素之外，重要的就是加強社會監督。測評員隊伍就是開展公交監督的主要力量，車廂設施，服務質量，站亭信息等等，都是她們監督的內容。每月上千份的測評反饋和意見建議，都能在時間送至管理部門和公交企業手中，隱患都能獲得治理，問題基本能夠解決。如果沒有這個平臺，這些隱患和問題，管理部門不可能時間掌握，更不會時間得到解決，很可能就會在某一天突然集中爆發，帶來不可估量的負面影響。所以說，松江百姓評公交活動是一種事前干預和預防，具有非常積極的作用。

2、正面影響

正面影響來自于我們的主動宣傳。“好事不出門”所以只有主動宣傳才能營造和樹立正面形象，才能帶來正面影響。

(1)測評員=宣傳員

為提高測評效率，測評員隊伍每年近一半會被調整，六年來，有800多人接受培訓擔任測評員參與到這項活動之中。經過培訓和參與測評，測評員對公交有了更多的了解和認識，有了更多的理解和寬容。事實上，很多對公交的投訴、牢騷往往就是因為對公交的不了解甚至是誤解而造成。有時候，別人在發牢騷時，她們就能做一點解釋工作，效果還很好。所以說，測評員成了公交的宣傳員。

(2)十佳進社區宣傳

為發揮先進典型更多的社會作用，2014年9月，開展了為期一個月的“十佳進社區”宣講報告會，這是公交宣傳手段的創新，也是活動的亮點。一共12場宣講會，走進了四個街道，有600余人聽了報告，兩個十佳司乘人員代表，勞昱倩和周琴，她們用自己的工作經歷，鮮活的事例，講述了公交的特殊性，公交人的不容易，和她們成長的點點滴滴。宣講報告會得到了市民聽眾的積極呼應，很好地發揮出了消除誤解，增進認識和理解，樹立起了優秀公交人正面形象的良好效果。

(3)大會表彰宣傳

每年總結表彰會上，榮譽獲得者得到領導們的頒獎，并接受與會人員的鼓掌和致敬，這是肯定他們工作的方式。這是一項行業凝聚力建設工程，所以，管理部門不斷加強活動宣傳力度，通過報紙、電視、網站、微博等媒體宣傳手段，不斷樹立起松江優秀公交人的正面形象。

三、活動意義

意義來源于活動的作用。

從活動實際效果上看，首先，能夠規范和引導從業人員的服務行為。通過通報批評從業人員的違規行為，對從業人員進行經濟處罰，以及通報表揚從業人員的規范服務，對從業人員進行經濟獎勵，獎優罰劣，雙管齊下，能夠推動公交服務穩步提高。

其次，能夠降低投訴量。測評員的訴求就是潛在的市民投訴事由，許多市民訴求通過這個平臺得到了響應和解決，因而無需通過其它正常投訴渠道來處理，從而降低了正常渠道的投訴數量。

再次，能夠贏得社會信任。松江百姓評公交系列活動，都是在管理部門主導下推動開展的，是管理部門主動作為的具體體現。客觀上也改變了政府部門一貫的被動接受市民投訴的工作局面，主動搭建平臺，通過這項活動，主動發現問題，主動解決問題，取得了工作的主動權的同時，也贏得了社會的信任。

從社會意義上講，公共交通承擔著市民基本出行的社會職責，與每個人都相關，是一項民生工程。搞好了，可以改善城市和政府部門的形象，促進社會和諧。搞壞了，就會影響社會正常出行秩序，帶出一系列的社會問題，損害政府和城市形象。所以說，公交不應該僅僅是公交企業的事，僅僅是交通管理部門的事，而應該是全社會的事，是每個人的事，是需要市民共同參與的事。

四、結語

松江百姓評公交活動堅持了這么多年，形式和內容，方式與方法等方面不斷創新，逐步形成了較完善的機制，如問題發現機制，分析和通報機制，獎懲配套機制，登記反饋機制等，豐富和理順了市民、管理部門和公交企業這三者的互動平臺，在暢通市民訴求渠道，有效解決市民訴求，突破行業監管力量薄弱瓶頸，促進公交整體服務水平方面發揮出了很好的作用。

無論從活動影響還是活動意義上看，松江百姓評公交活動都具有很大的社會價值。因此，建議政府部門要準確認識和把握住它的重要性，積極嘗試建立類似的測評隊伍，開展測評工作，利用先進技術手段，充分獲取社會監督過程中的信息數據，發揮大數據的價值，再配套相應的工作機制，加強各環節執行力，達到通過公交測評影響公交管理的效果，終達到提高公交服務水平的根本目的。

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